Работаем с возражениями: доставка

18 Сентября

Форс-мажор в работе интернет-магазина неизбежен, причем чаще всего вина за подобные ситуации ложится на службы доставки, точнее, «любимую» всеми соотечественниками, почту России. Задержка заказов с Таобао, особенно в преддверии праздников, раздражает и огорчает клиентов. И порой словесных извинений недостаточно, чтобы вернуть покупателя. Какие же средства использовать, чтобы сгладить негатив и уберечь магазин от убытков?

Увы, никто не проводил исследований и соцопросов на тему: как долго люди готовы ждать, после того как заказали товар в интернет-магазине. При заказе с сайта Таобао продавцы ориентируются в среднем на 3-5 недель. Но нередко по истечении этого срока посылки все нет.

Эксперты шопинга в этом случае рекомендуют не откладывать неприятный разговор на потом, а сразу звонить или писать клиентам. Объяснять, что доставка задерживается, нужно максимально корректно. В письме может быть достаточно стандартного текста: "Приносим свои извинения за задержку доставки, мы работаем над устранением проблемы". Если известна причина задержки, кратко расскажите о ней. Сориентируйте клиента, когда проблема будет решена. Но ни в коем случае не тяните! Если клиент не спрашивает вас о заказе по истечении указанного срока, это не значит, что ему все равно и можно тянуть до последнего.

А вот стоит ли, в случае долгой задержки китайских товаров, делать доставку бесплатной – вопрос спорный. Это возможно, если вы полностью владеете ситуацией и уверены, что такую уступку в данном конкретном случае необходимо сделать, чтобы сохранить клиента или свою репутацию. Однако помните, что это крайние меры.

Возвращать обиженного клиента лучше скидками на последующие заказы или бонусами при очередной покупке в виде небольших подарков, китайских сувениров. Обратите внимание, что уступки стоит делать именно при последующих заказах. Таким образом, вы мягко «привязываете» к себе покупателя, подталкиваете его к постоянному сотрудничеству.

Темы: