Советы по улучшению группы Вконтакте: отзывы

Конструктивная критика. Клиент жалуется (возможно, неоправданно) на реально существующие проблемы. В вашем случае это могут жалобы на отсутствие того или иного размера одежды в интернет-магазине Таобао, задержка доставки, трудности с проведением заказа через посредника Таобао, неудачные попытки дозвониться поставщику товаров из Китая. Как правило, цель такой критики - получение обратной связи от руководителя сообщества. Клиент неравнодушен к вашей компании, своими замечаниями он хочет изменить существующие правила. Для вас такие отзывы должны служить маячками о том, что в бизнес-процессах произошел или может случиться сбой. Сделайте все возможное, чтобы решить проблему клиента или объяснить, почему этого нельзя сделать прямо сейчас. Укажите сроки, когда вопрос будет решен.

Импульсивный отзыв. Клиент выплескивает свои эмоции, в данный момент стена группы для него – жилетка для внутренней разрядки. Его негатив безапелляционный: «посредник Таобао не справляется, каталог китайских товаров плох, одежда Таобао некачественна». Иногда такой негатив лучше проигнорировать, но в ряде случаев стоит ответить, и чем скорее, тем лучше. Конечно, настроение человеку вы, может, и не поднимете, зато ваш конструктивный ответ и предложение поменять товар или исправить ошибку увидят другие участники группы.

PR от конкурентов. В данном случае негативные посты пишутся по заказу вашего конкурента. Просите авторов таких сообщений говорить конкретнее, к примеру, уточнять дату заказа из интернет-магазина Таобао, товар или марку, о которой идет речь. Отвечайте чуть иронично, но не игнорируйте.

Троллинг. Цель таких сообщений – самоутверждение за ваш счет. Главная мотивация человека – вызвать ответную реакцию. При этом комментарии пользователя могут быть абсолютно нелогичны и неадекватны. Отзыв характеризуется большим количеством вопросительных и восклицательных знаков, передергиванием фактов. К примеру, «китайский интернет магазин Таобао не дает работать отечественным производителям!!!» Чтобы окончательно убедиться, что перед вами тролль, перейдите на его страницу. Если и там вы увидите конфликтные сообщения, лучше оставьте  комментарий без внимания. В любом случае, поддаваться на провокации, реагировать эмоционально, вступать в полемику с такими пользователями не имеет смысла. В ряде случаев вам достаточно один раз обозначить свою точку зрения по обсуждаемому вопросу.